Essere social non basta. Bisogna offrire al cliente la miglior esperienza possibile

Redazione MondoPMI
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social business

Quella delle imprese nei confronti del social sembra quasi un’ossessione più che un’evoluzione. L’apertura di profili aziendali su piattaforme ormai “tradizionali” come Facebook, Twitter, LinkedIn o YouTube è solo il primo passo di un percorso che dovrebbe accompagnare l’azienda verso un effettivo cambiamento a livello tecnologico, manageriale e culturale.

Immaginate di essere seduti in un ristorante dalle atmosfere eleganti, dove ogni piccolo particolare dell’arredamento è curato sin nei minimi dettagli e una leggera musica di sottofondo rende ancor più piacevole la vostra permanenza.

Un’esperienza apparentemente perfetta, rovinata però di colpo dalla scarsa gentilezza dei camerieri, dalla lentezza del servizio e dal gusto discutibile dei piatti serviti in sala.

La metafora del ristorante descrive molto bene la situazione delle tante aziende intenzionate a investire unicamente negli aspetti “cosmetici” del social (grafiche accattivanti, slogan emozionali, offerte promozionali da non perdere) senza tuttavia curare a dovere ciò che accade “in cucina”.

Innovare l’azienda sin dall’interno è il modo migliore per offrire, all’esterno, un’esperienza di qualità al consumatore finale, con ovvi benefici di business nel breve e nel lungo periodo.

L’effettivo ritorno dell’investimento (ROI) risiede quindi nell’utilizzare i social quasi come “alibi” per mettere mano a componenti fondamentali per ogni azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore. Parliamo di collaborazione interna, dei processi di gestione della conoscenza, della formazione della forza vendita, del ciclo di sviluppo del prodotto/servizio, dell’evoluzione tecnologica e della spinta verso forme più moderne di leadership.

Il Social Business può essere quindi descritto come il punto di equilibrio tra due componenti:

  • Social Brand: in cui convergono tutte le iniziative di comunicazione, marketing, customer care e community management rivolte all’esterno verso il consumatore finale;
  • Social Enterprise: all’interno della quale vengono innovati, a livello infrastrutturale, i principali processi di collaborazione e gestione tra reparti, fino ad arrivare a toccare la cultura aziendale.

L’ascolto delle conversazioni online rappresenta un ottimo punto di partenza verso la roadmap ideale della Social Enterprise: cosa viene detto online del vostro brand? Chi ne parla? In quali fonti? Quali insight è possibile ricavare? In che modo i messaggi raccolti possono aiutare i futuri sviluppi del prodotto o servizio su cui si basa il vostro business?

Se pensate che la vostra piccola media impresa possa diventare magicamente più innovativa semplicemente mettendo una bandierina sull’ultimo social network di turno siete fuori strada. Quello verso il social è un percorso che vedrà coinvolta tutta la vostra azienda, all’interno e all’esterno. Se finora vi siete preoccupati solo di quanto siano belle le posate nei tavoli in sala, iniziate a girare nelle vostre cucine e accertatevi che anche lì dentro, al riparo dallo sguardo del cliente, tutto funzioni come dovrebbe.

Stefano Mizzella di Digital Accademia

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