Come è cambiato il comportamento d’acquisto del consumatore?

Una ricerca di Netcomm e MagNews sottolinea la crescita della categoria dei consumatori digitali.

Redazione MondoPMI
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comportamento acquisto consumatore

Anche per effetto della crisi sanitaria, aumenta l’importanza del digitale nelle scelte d’acquisto.

 

Banca Ifis

 

Il consumatore digitale sempre più protagonista

La pandemia e le conseguenti restrizioni che hanno coinvolto gran parte delle attività economiche hanno stravolto le abitudini di acquisto e di consumo delle persone. Diversi studi hanno cercato di capire come è cambiato il comportamento d’acquisto e in che misura i cambiamenti saranno permanenti o meno.

Netcomm e MagNews hanno condotto un’analisi per comprendere i cambiamenti avvenuti sul mercato italiano, concentrandosi in modo particolare sui consumi nei settori fashion, food e personal care. In tutti i settori si è registrato un forte cambiamento nel percorso d’acquisto, con un evidente aumento del ruolo del digitale.

Netcomm e MagNews hanno identificato in particolare cinque tipologie di comportamenti d’acquisto:

  • È il comportamento adottato da persone abituate ad alternare acquisti online e acquisti offline, ma con una preferenza per il contatto diretto con il personale di vendita;
  • Fast shopper. Chi rientra in questa categoria ha una scarsa conoscenza degli strumenti digitali ed è abituato a fare acquisti nei negozi. A causa della pandemia, ha dovuto rivedere le proprie abitudini e ha dovuto apprendere un nuovo modo di fare acquisti;
  • Rientrano in questa categoria i giovanissimi e le persone con più di 65 anni. Si tratta di persone che conoscono gli strumenti digitali ma comunque preferiscono fare acquisti offline;
  • Questa categoria include donne e uomini di mezza età, persone esperte nell’uso di dispositivi tecnologici e abituate a compiere il loro percorso d’acquisto sia online sia offline;
  • Rientrano in questa categoria le persone che nel loro percorso d’acquisto prediligono il canale online, valutando i prodotti e i servizi e acquistando prevalentemente su internet.

Attualmente, la categoria di persone che adottano un comportamento d’acquisto prevalentemente digitale è quella che sta crescendo più rapidamente. Si stanno moltiplicando i punti di contatto online e cresce il numero di persone che basano le loro decisioni d’acquisto tenendo conto anche della presenza di recensioni online o della possibilità di fare pagamenti digitali.

Nei tre settori considerati da Netcomm e MagNews, a far registrare il cambiamento più marcato è il settore moda, nel quale la percentuale di clientela appartenente alla categoria digitale è passata dal 2% al 12,9% del totale. Nei settori food e cura personale si è passati invece, rispettivamente, dal 2% al 9,9% e dal 2% all’12,8%. A differenza di quanto accade nel settore moda, negli altri due le esperienze d’acquisto nei punti vendita e l’interazione tra il cliente e il personale addetto alla vendita è ancora considerato importante e non può essere rimpiazzato completamente dall’esperienza online.

Empatia e supporto del cliente: come cambia il ruolo delle imprese

Se cambiano i comportamenti dei consumatori, di riflesso devono cambiare anche quelli delle imprese. Per le aziende diventa ancor più importante saper comprendere le esigenze e le aspettative della clientela e rispondere tempestivamente ai loro nuovi bisogni.

I rapidi cambiamenti che sono avvenuti a partire dai primi mesi del 2020 hanno aumentato l’incertezza percepita da parte dei consumatori. Le imprese devono allenarsi a comprendere le possibili difficoltà incontrate dai clienti e a supportarli nelle diverse fasi del customer journey.