Il Customer Relationship Management (CRM) è un concetto legato alla gestione dei rapporti con i clienti e la loro fidelizzazione. Il processo si basa sull’acquisizione di nuovi clienti, aumento delle relazioni, fedeltà dei più profittevoli e trasformazione degli attuali clienti in ambasciatori del brand.

Esistono tre tipi di CRM: operativo, analitico e collaborativo, suddivisi in base alla loro funzione primaria ed allo scopo di analisi. Un errore comune è quello di confondere la strategia al software utilizzato nella gestione dei clienti.

Vantaggi: un’azienda che conosce i propri clienti può aumentarne la loro soddisfazione e di conseguenza il grado di fedeltà. Per questo processo è fondamentale una strategia CRM strutturata e basata sulle esigenze della propria Piccola Media Impresa.