Nuovi modelli di servizio cliente: l’utilizzo di Skype per le aziende

Studio Baldassi
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Al giorno d’oggi riuscire ad offrire un servizio clienti eccellente e capace di soddisfare le possibili inefficienze della propria azienda è essenziale. Una strategia efficace di customer care potrebbe far percepire il prodotto o servizio offerto al mercato superiore a quello dei concorrenti, proprio grazie alla capacità di essere pronti e capaci di assistere il cliente nella fase successiva all’acquisto, offrendo un servizio a tutto tondo, che se ben gestito può incrementare il livello di soddisfazione dello stesso. Come è noto, maggiore è la soddisfazione, maggiore sarà la possibilità di avere un cliente fidelizzato.

I nuovi modelli di Customer Care

I nuovi media, come ad esempio i Social Network, stanno rendendo più semplice e rapido il processo di contatto da parte dei clienti. La possibilità di inviare una richiesta d’assistenza in mobilità grazie ad una piattaforma come Twitter ad esempio, ha richiesto anche alle Piccole Medie Imprese un duplice sforzo:

  • essere trasparenti e capaci di confrontarsi con il mercato;
  • non aver paura di subire lamentele pubbliche.

Un arma a doppio taglio, ma che se ben gestita può garantire un vantaggio competitivo rispetto ad altre aziende.

Non solo Social Network, ma anche interazione one-to-one: un esempio di evoluzione del concetto di Customer Care è quello offerto da Credi Impresa Futuro, che ha reso possibile ai propri potenziali clienti la richiesta di informazioni o di contatto per valutare la possibilità di finanziamento attraverso il proprio servizio di WhatsApp per le imprese.

Il ruolo di Skype nella interazione con il cliente

Un metodo alternativo di contatto con le persone è il canale Skype. Tale strumento offre una doppia valenza: da una parte offre la possibilità di contatto telefonico e video gratuito anche da paesi esteri. Dall’altra riesce a ad integrare una chat istantanea con un operatore, una sorta di Q&A in real time.

Un metodo efficiente che, se considerato l’elevato tasso d’adozione dell’applicazione, può garantire al cliente degli evidenti vantaggi, quali:

  • semplicità di interazione sia da PC che da dispositivi mobile, quali smartphone e tablet;
  • riduzione delle distanze e delle dimostrazioni: grazie alle videochiamate è possibile offrire delle dimostrazioni e delle risoluzioni tecniche direttamente online, quasi a livello di un’assistenza in negozio o negli uffici tradizionali.
  • Il servizio è gratuito se le telefonate avvengono tra due account Skype, offrendo un evidente vantaggio di costi anche tra utenti di diversi paesi.

In sintesi la possibilità delle aziende di offrire un servizio clienti efficiente è diventata al giorno d’oggi una priorità e, se ben gestita, è in grado di incrementare il valore dell’azienda agli occhi del cliente, rendendolo fedele ai valori dell’azienda stessa.

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