Un contratto firmato non è la fine, bensì l’inizio della relazione

Studio Baldassi
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I clienti sono la linfa vitale di ogni business. Attrarne di nuovi e, allo stesso tempo, mantenere viva la relazione con i precedenti è una sfida continua. Trovare il giusto modo per farlo è spesso causa di disaccordi e malumori tra il personale vendita e quello marketing. Ciò accade perché la forza vendita è focalizzata nel chiudere trattative e attirare nuovi clienti, mentre il dipartimento marketing vuole dialogare e instaurare un rapporto con i clienti prima e dopo la vendita. Non importa quale sia il tuo ruolo all’interno dell’azienda o Piccola Media Impresa, è un beneficio comune coltivare la relazione con i clienti anche dopo avere ricevuto il pagamento.

Perché le relazioni a lungo termine contano

Tutti conoscono la massima che recita: “E’ meno costoso mantenere un cliente rispetto ad acquisirne uno nuovo”. Dopotutto, l’hai già corteggiato. Amano già il tuo brand. Ora devi solo preservare la relazione con loro e questi torneranno certamente a comprare prodotti e servizi da te, incrementando il loro valore di clienti a vita. Se sono soddisfatti, saranno loro per primi a dire a tutti quanto il tuo brand funzioni e lo faranno via social media e face to face con amici e conoscenti. Il potere del word of mouth è una forma di advertising che non si può comprare ma che può arricchire considerevolmente il tuo business. Ascolta e parla con i tuoi clienti, saranno loro poi a promuoverti.

La gestione strategica delle relazioni con i clienti

Per gestire il CRM, ossia il Customer Relationship Management, si può partire tracciando dati critici come acquisti, il suo compleanno e preferenze. Le aziende che usano queste esclusive informazioni riescono a coinvolgere meglio il consumatore perché la comunicazione risulta mirata e personale. Se, ad esempio, sei a conoscenza delle date dei compleanni, puoi mandare una mail con gli auguri e un’offerta speciale. Oppure se hai notato che un utente guarda ripetutamente un articolo nel tuo sito, puoi mandargli uno sconto.

Social media: un ambiente privilegiato

I social media sono un altro strumento straordinario per rimanere al top nella relazione. E’ fondamentale ascoltare quello che viene detto nella Rete, specialmente se è relazionato al tuo prodotto o brand. Ancora una volta i consumatori ricoprono un ruolo attivo, sono loro a dire come e cosa vogliono. Se un tuo consumatore non è contento, potrebbe non esprimere la sua opinione direttamente a te, ma farlo attraverso un commento a un post oppure scrivere un tweet. L’email è un altro modo per rimanere in collegamento con i tuoi clienti.
Stabilisci un numero e dei contenuti rilevanti da inviare ad intervalli regolari. Mandare una newsletter o una mail promozionale personalizzate è un buon inizio, ma il salto di qualità lo si raggiunge con campagne mail targetizzate per occasioni speciali e per dati sociodemografici.

L’obiettivo è continuare a crescere al pari del consumatore, costruendo un dialogo duraturo di valore che non finisca con la vendita. L’iter da seguire con un cliente è ascoltare, entrare in diretta relazione attraverso la vendita e continuare ad interagire con lui, perché i feedback che può dare possono essere veramente rilevanti per il nostro business.

 

Articolo redatto da:

Sellf – Il CRM dopo il CRM 
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