Web Marketing e Sales 2.0: l’innovazione per le PMI

Redazione MondoPMI
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Oggi – e da tempo ormai – si tratta di ‘inventare’ ogni giorno un pezzo del proprio business, non solo di gestirlo bene. Buona parte delle nuove attività è però sulle spalle dell’azienda e del suo management.

Purtroppo, nella nostra esperienza quotidiana, dopo anni di parole sui CRM, ancora oggi vediamo molte aziende che non valorizzano in modo sistemico il loro patrimonio informativo per costruire azioni ad hoc, né sanno ricercare o motivare i propri talenti ‘nascosti’. O che scarseggiano in sales training e motivazione. Occorre fare un salto di qualità, preliminare a un qualsivoglia  Social Marketing.

I compiti del management aziendale nel Social Marketing e nel Sales 2.0:

  • la Direzione Commerciale deve anzitutto dimostrare che ha una visione olistica del marketing relazionale, un approccio sistemico e innovativo atto a coinvolgere –oltre ai venditori – l’intera azienda sui progetti e sui processi.
  • La Direzione deve quindi analizzare preventivamente esempi omogenei di successo/insuccesso di Social CRM tenendo conto delle effettive possibilità nel business. Attuare dei test preliminari è assai opportuno. Se l’indagine conferma, il management deve definire gli aspetti organizzativi (come ridisegnare il sito web, chi gestisce i blog, come coinvolgere i venditori e come riversare loro le informazioni utili e non un ‘chiacchiericcio’) e deve definire alcune metriche da monitorare.
  • La Direzione può successivamente segmentare i propri sales team individuando venditori ‘sperimentatori’ (anche tra il personale di front line interno) che abbiano particolari predisposizioni per il networking e frequentino già comunità di interessi online, invitando questi venditori a cercare clienti altrettanto innovativi per coinvolgerli ad esempio su ipotesi di nuovi prodotti o servizi (engagement e coengineering).
  • Questo approccio può essere utile anche nel caso l’azienda desideri sondare low cost un nuovo mercato nei paesi emergenti: quali abitudini di acquisto vi sono? Quali modalità distributive possono essere più utili? Le locali comunità online possono fornire informazioni di prima mano, cominciando a generare attenzione al brand.
  • Secondo CustomerThink oggi la questione non è (solo) cosa tu sai ma chi tu conosci e quanto tu conosci di lui. Per questo ci sono anche software dedicati ai sales team che si integrano con il CRM aziendale per fornire informazioni potenzialmente utili per sviluppare una trattativa di successo. Le informazioni potenzialmente utili ricavate dei feedback digitali coi clienti vengono via via ‘trattate’ dal marketing sino al punto che esse diverrebbero utilizzabili dai venditori indirizzandoli ai nominativi ‘caldi’. Naturalmente ribadiamo la nostra posizione: nessun software a distanza può sostituire le attività di intelligence sul campo e le relazioni interpersonali tra venditore e cliente.
  • In particolare ipotizzare che vi sia la effettiva possibilità di cogliere ‘il momento giusto’ del cliente (es. nel B2B) dal tipo di feedback digitali che il soggetto invia all’azienda emittente, ci sembra meccanicistico e alla fine probabilmente illusorio. Tuttavia i software di supporto Sales 2.0 hanno almeno un vantaggio certo: il management può controllare meglio gli effetti dell’invio di nominativi ai venditori di front line, che altrimenti spesso non garantiscono i feedback sprecando le informazioni ricevute.
  • La Direzione Commerciale deve avere infine un approccio distributivo multicanale (dunque multimediale) e deve perciò formare i singoli team di venditori specializzandoli per canale/mercato in base alle modalità di promozione emergenti.
  • Tra i canali distributivi oggi anche l’e-commerce può garantire svilupppi interessanti sia nel B2B che nel B2C, in particolare avendo come target soprattutto i giovani consumatori e l’export. Il recente Ecommerce Forum 2012 (Osservatorio del MIP di Milano) stima oggi in Italia un fatturato globale via ecommerce pari a circa 10 md/euro, di cui 1,6 md in export. Per il 2015 si attende un notevole incremento (v.Progetto My Bank dell’Associazione Digitale Ialiana). I settori B2C più importanti si confermano al momento turismo, abbigliamento e agroalimentare. Nonostante il persistente gap tecnologico (banda larga) e qualche burocrazia (armonizzazione europea ancora in corso sulla privacy) anche le nostre pmi hanno dunque a disposizione questo canale, soprattutto in tempi di crisi. Come abbiamo detto però, mostrare un catalogo elettronico on line e un form per gli ordinativi non basta: occorre un software per la gestione ordinativi,  occorrono sistemi di pagamento online sicuri collegati ad una banca, occorre un sistema logistico efficiente (e qui anche le alleanze consortili possono risultare utili).
In conclusione: Sales 2.0 e Web 2.0 vanno considerati con molto realismo, soprattutto dalle Piccole Medie Imprese che hanno problemi di risorse e di scarso tempo. Tuttavia è opportuno valutare e affrontare le innovazioni con uno sguardo lungimirante, accettando anche qualche sperimentazione al momento (forse) non redditizia. E’ l’approccio degli innovatori, degli imprenditori.


Articolo redatto da:

www.baldassi.it